소셜미디어 운영과 위기대응
현재는 소셜미디어 시대이다. 고정된 공간에서 가만히 앉자 큰 PC화면을 켜두고 인터넷을 하는 시대가 아니다. 내가 무엇을 하고 있던지 또 내가 어디에 있던지 스마트 폰만 있다면 언제나 원하는 정보를 검색하고 쇼핑을 하며 친구와 사진이나 영상을 주고받으며 대화를 할 수 있다.
기업에서는 고객확보를 위해 소셜미디어를 구축하여 마케팅을 진행하고 정부나 기관, 단체등도 소셜미디어를 활용하여 다양한 정보와 이벤트를 제공하며 고객 또는 국민들과 소통에 나서고 있다.
소셜미디어를 활용하여 일시적으로 성공하는 사례들도 있지만 대부분은 실패를 한다.
소셜미디어가 대세이다 보니 너도나도 할 거 없이 모두 다양한 소셜미디어를 구축하고 남들이 하듯이 무작정 따라하는 사례들이 많다보니 그만큼 비용과 시간을 허비하며 실패하는 경우가 많은 것이다.
그리고 소셜미디어 각각의 플랫폼들을 오픈하는데 구축비용이나 전담인력이 크게 발생되지 않는다는 생각에 섣불리 소셜미디어 채널을 오픈하였다가 관리조차 되지 않아 낭패를 보는 경우도 있다.
한마디로 점검하지 않은 총을 들고 화약이 없는 총알로 허공을 향해 발사하는 샘이다.
물론 소셜미디어 채널을 오픈하는 것은 비용은 발생하지 않는다. 하지만 운영을 하기 위해서는 어떠한 명목이던 반듯이 비용이 발생된다.
다양한 콘텐츠들을 준비해야하고 전담직원을 고용하거나 기존의 직원이나 본인이 직접 운영을 해야 하는데 소셜미디어에 대한 전문지식을 습득해야하고 SNS 플랫폼별 특성과 접근방법, 사용방법등도 알아야 한다.
그러기 위해서는 전문교육이수는 필수이다. 또한 행사나 이벤트 혹은 상품을 홍보하기 위해서는 소셜미디어 플랫폼에서 일정부분의 비용도 지출해야 한다.
소셜미디어의 근본은 정보 공유와 소통을 통한 공감대 형성으로 인맥을 구축하고 유지하는것이다.
제대로 된 소통이 되지 못한다면 아무도 찾지 않는 공간으로 남거나 각종 민원불만의 글들로 가득하게 될 것이다.
소셜미디어 매일 사건과 사고가 난무하는 곳이다. 또한 그 확산속도도 엄청나게 빠르다.
그렇기 때문에 소셜미디어를 운영하려면 매우 신중해야 한다.
성공적인 소셜미디어 운영을 위해서는 기본적으로 다음과 같은 조건이 수반되어야 한다.
첫째, ‘신뢰’와 ‘공감’이 우선이다.
기업이던 기관이던 소셜미디어를 운영하기 위해서는 ‘신뢰’를 바탕으로 한 ‘공감’을 이끌어내면서 그들에게 ‘정보’, ‘감동’, ‘웃음’이 주어야 한다. 그리고 일정 수준의 통제된 메시지를 전달하여야 하고, 절대 고객과 말다툼을 해서는 안 된다.
‘신뢰’ 할 수 있어야 고객이 접근하고 접근한 고객에게 공감할 수 있는 콘텐츠를 제공하면서 그들에게 필요한 메시지를 전달하여야 한다.
둘째, 소셜미디어 전문가를 육성하거나 전문가를 고용하고 권한을 주어야 한다.
소셜미디어는 여러 가지 사항들을 종합적으로 판단하고 상황에 맞게 대처할 수 있는 능력을 갖추고 업무를 진행할 수 있는 전문가가 필요하다.
상황에 맞게 적절하게 대처할 수 있는 메시지 전달이나 소통방법, 미어별 활용법과 접근 방법 등 소셜미디어 전문가가 전문적으로 판단하여 대처하고 어느 정도의 권한을 주고 실행 할 수 있도록 해주어야 한다. 그렇지 않으면 시간과 비용 인력만 낭비하게 된다.
그리고 자칫 고객들의 불만 접수창구로 전락할 수도 있다.
그러지 않기 위해서는 반듯이 소셜미디어 전문가를 육성하던지 담당자를 배정하고 그 담당자를 전문 교육하여야 한다.
셋째, 소셜미디어 시대의 위기 대응을 위한 철저한 준비가 필요하다
이미 소셜미디어를 활용한 마케팅 시장은 전쟁 중이다. 그런데 아직도 소셜미디어를 대수롭지 않게 생각하는 사람들이 많이 있다.
소셜미디어 마케팅은 대기업에서도 많이 실패한다. 그 이유는 앞에서 이야기한 첫 번째와 두 번째 이유가 대부분이고 본인이게 맞는 소셜미디어와 활용 및 접근 방법을 무시하고 준비에 소홀한데에 있다.
기업은 위기가 닥치면 이제는 그것을 통제 할 수 있는 것은 사람과 메시지 전달 뿐이다.
바로 페이스북, 트위터, 유뷰브, 카카오스토리등 SNS 채널을 지속적으로 모니터링하면서 보도 자료 한 글자 한 글자까지 체크하고 비판과 비난을 견디고 지혜롭게 해결하면서 시선한 제안도 받아들이고 고객과 꾸준하게 쌍방향으로 소통을 해야 한다.
무턱대고 소셜미디어 채널을 만들기에 앞서 철저하게 공부하고 준비해야 한다. 그렇지 않으면 경쟁상대에게 밀려나고 시대흐름에 뒤떨어져 낙오자가 되고 만다.
엄청난 확산속도와 파급효과를 가지고 있는 SNS 그리고 소셜미디어 시대 ‘신뢰’, ‘공감’을 바탕으로 전문인력을 활용한 철저한 준비만이 SNS 전쟁의 위기에서 살아남을 수 있다.
