[온 국민이 기자인 한국시민기자협회]
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이념 골 깊고 정치 이슈 많은 한국 개방형 SNS보다 폐쇄형 더 선호

중앙SUNDAY전수진 기자가 작성한 기사입니다. 최재용원장은 한국시민기자협회 서울특별시회장입니다.
소셜미디어네트워크(SNS)는 홈쇼핑 채널 상품개발자 최재용(47·사진)씨의 인생을 바꿨다. 지금 ‘한국소셜미디어네트워크진흥원장’이란 명함을 갖고 다니는 그는 지난해 12월 세계 3대 인명사전 중 하나인 ‘마르퀴스 후즈 후(Marquis Who’s Who)’에 ‘한국의 SNS 홍보마케팅 전문가’로 등재됐다. SNS 100배 즐기기 저자인 그는 국무총리실·국방부 등 정부기관 및 기업·대학 등에서 SNS 홍보 방법론을 강의하는 인기 강사다. 그는 “김연아 (피겨스케이팅) 선수가 트위터에 가입했다는 뉴스를 보고 앞으로는 SNS가 세계의 트렌드를 이끌 것 같다는 예감이 들어 사직서를 내고 SNS 공부를 시작했다”고 말했다.

지난달 24일 서울 신림동 한국소셜미디어네트워크진흥원에서 만난 최 원장은 다른 이들의 인생을 바꾸는 강의에 열심이었다. 강원도 낙산파도횟집 조건섭(53) 사장 등은 SNS 홍보전략에 대

한 최 원장의 한마디를 놓칠세라 집중했다.

조 사장은 “페이스북으로 홍보를 시작한 후 매달 12팀이 전국에서 찾아온다. 매출 신장에 큰 도움이 돼서 정기적으로 SNS 홍보전략을 배우러 서울에 온다”고 했다. 조 사장 같은 ‘모범생’도 있지만 오히려 SNS를 잘못 사용해 ‘독’으로 만드는 사람도 적지 않다는 게 최 원장의 얘기다. 다음은 “SNS 시대 기업의 위기관리 전략은 새로운 차원에서 접근해야 한다”는 최 원장과의 일문일답 요지.

-SNS 출현이 홍보마케팅 업계에 가져온 변화는.
“기업뿐 아니라 정부·개인의 위기관리(risk management) 방식에 혁신을 가져왔다. SNS 이전과 이후의 위기관리는 물과 기름처럼 다르다. 트위터나 페이스북에서 소비자들이 상품평을 하면 일파만파로 삽시간에 퍼진다. 이걸 어떻게 제어하고 장점을 취하느냐가 핵심이다. 나도 예전 한 식당의 포장 메뉴에 실망했다는 내용을 내 페이스북에 올렸더니 바로 다음 날 해당 기업의 중간관리자가 사과 전화를 하더라. SNS는 소비자와 기업 간의 벽을 허물었다.”

-득도 되지만 독도 되는데.
“블랙컨슈머(악성 소비자)들이 암약하기 더 쉬워졌다. SNS에 사진만 올리면 되니까. 초동 대응의 중요성이 그만큼 커졌다. 앞서가는 기업을 보면 SNS 전담 위기관리팀을 따로 두는 추세다. 미국의 시스템 구축 전문 기업인 시스코는 SNS 전담 직원만 200여 명이다. 이들은 위기관리뿐 아니라 신제품 홍보 영상을 각 SNS의 특성에 맞게 제작해 올리는 일도 한다.”

-최 원장 본인이 SNS로 인해 잃은 것은.
“직접 만든 SNS 강사 과정에 대한 소개 글을 올렸더니 반감을 가진 사람들이 악성 리트윗을 하면서 신상을 털렸다. 140자 이하로 축약해 쓰다 보니 오해가 부풀려지더라. 또 손석희 JTBC 뉴스9 앵커가 진행했던 라디오 프로그램에서 악성 댓글 문제에 대해 ‘외국에선 이런 문제가 우리보다 덜하다’는 글을 달았더니 ‘외국 가서 살아라’는 식의 공격 트윗이 날아오더라. 이젠 트위터보다 더 폐쇄적이고 커뮤니티의 느낌이 강한 페이스북을 애용한다. 정치적 댓글이 달리면 가차 없이 삭제한다.”

-공기업이나 정부기관의 SNS 홍보를 평한다면.
“국민과의 소통을 강화한다는 측면에선 긍정적이다. 김황식 전 국무총리가 현직 시절 페이스북을 처음 시작하니 자연스럽게 총리실에서 강의 요청을 해오더라. SNS 소통지수 상까지 수여하니 이젠 지방자치단체에서도 경쟁적으로 한다. 그러나 우리 정부기관은 공보 기능에만 집중해 자칫 지루해질 수 있다. SNS엔 스토리텔링이 있어야 한다. 내가 글을 읽음으로써 재미나 의미를 찾을 수 있어야 한다. 미국 백악관 트위터·페이스북이 좋은 예다. 유머나 위트가 있다. 버락 오바마 대통령이 기르는 강아지 사진도 올라오고, 대통령 내외가 무엇을 먹었는지 등 ‘살아가는 이야기’를 할 때가 많다.”

-페이스북엔 왜 ‘싫어요’ 버튼은 없나.
“본사 사람들에게 물어보니 실제로 ‘싫어요’ 버튼을 만들려고 했는데, 이용자들이 상처를 받을까 봐 넣지 않기로 결론 내렸다고 들었다. 사람들이 SNS로 받는 상처는 상당하다. 나만 해도 페이스북 친구 숫자가 한도 5000명을 넘겨서 교류가 없던 한 명을 명단에서 삭제했더니 바로 ‘내가 뭘 잘못한 거냐’고 전화가 오더라.”